Com a entrada em 2019, chatbots são uma das ferramentas que mais questões levantam nos seus utilizadores. Seja um chatbot para o Facebook ou um chatbot para o seu site, chatbots são uma necessidade para as empresas de hoje.
Chatbots mais avançados usam recursos como a inteligência artificial, e são capazes de decodificar as informações fragmentadas no momento do atendimento. É como se o software aprendesse com cada interação, tornando-o cada vez mais rico em conteúdo e ações. Permitindo um melhor serviço com o seu cliente.
Indice:
- O que é um Bot
- O que são Chatbots
- O que é a Inteligência Artificial
- Vantagens e desvantagens dos Chatbots
- Será que preciso de um Chatbot para os meus serviços?
- Exemplos de Utilização
- 7 mitos acerca dos Chatbots
- Chatbots para redes sociais
- Chatbots para angariação de emails
- Ferramentas para criação de um chatbot para o Facebook
- Conclusão
Chatbots no mundo de hoje, será que preciso?
O que é um Bot?
Bot é um diminutivo de robot. Na internet é conhecido como internet bot ou web bot. É um software desenhado para simular ações humanas, repetidas de uma maneira padrão como faria um robô.
As aplicações mais comuns dos web bots são: transações financeiras e chatbots em sites e redes sociais.
O que é a Inteligência Artificial
Sem entrar em muito pormenor a inteligência artificial são sistemas que demonstram ter comportamentos relacionados com a inteligência humana, tais como:
- capacidade de aprendizagem
- capacidade de planeamento
- resolução de problemas
- percepção
- movimento
Claro que isto é uma definição muito leviana das acções desempenhadas por um computador com Inteligência artificial. Mas por razões obvias, este artigo não vai explorar a definição e aplicações da inteligência artificial em pormenor.
O que são chatbots?
Chatbots são programas de computador, que tentam simular um ser humano em conversas com outras pessoas. O objectivo é responder às perguntas feitas por um utilizador e encaminhar de forma rápida as pessoas para as respostas que procuram.
Há na minha opinião duas ideias muito erradas sobre os chatbots:
1ª – um chatbot tem de ter uma conversa como se fosse um humano. Este é um pensamento muito errado porque os bots por dificuldades tecnológicas não conseguem ainda simular na perfeição um humano. Este ponto é muito importante porque leva as pessoas a ideias erradas.
2ª – outras das ideias é que o chatbots só podem comunicar por texto ou voz, o que é errado, pode-se criar “webviews” com ambientes personalizados e dedicados a cada utilização.
Vantagens e desvantagens dos chatbots
O conceito da conversa é essencial para um chatbot. Um chatbot pode conversar com um humano, mas as suas capacidades são limitadas. Mas isso não quer dizer que o sentido directo das conversas seja negativo ou uma desvantagens em relação a um humano. O facto de estarem 24/7 disponíveis, terem acesso à informação e funções que lhes atribuirmos, tornando-os muito rápidos em tarefas rotineiras. Também são bastante mais eficientes em relação aos humanos em troca de informação específica, por exemplo informações sobre um produto ou um conjunto de contactos. O problema é o utilizador final ter consciência destas limitações.
Será que necessito de um bot para os meus serviços?
A necessidade de um bot está directamente relacionada com o tipo de produto, serviço ou de atendimento tem para com os seus clientes. Que tipo de mensagem quer passar?
Rapidamente podemos concluir que, qualquer website ou página de rede social que se relacione com um público, com o objectivo de converter leads em compradores ou aumentar o nível de satisfação dos seus utilizadores, têm a necessidade de ter um bot implementado enquanto ferramenta de atendimento ao público.
Exemplos de utilização
Um exemplo muito simples da sua utilização é na propagação de uma mensagem para os seus utilizadores promovendo um serviço ou a falar de uma notícia com a qual esteja relacionado. Outro exemplo é a marcação de reuniões ou de consultas. Pode ser utilizado em ginásios, ou em hotéis para agendar uma estadia ou para um serviço social que pretenda enviar uma mensagem a todos os seus seguidores. Pode-se criar concursos ou estudos de mercado…
Poderia continuar aqui a descrever as diversas aplicações de um bot. As possibilidades são imensas…desde que haja interação com utilizadores, um Chatbot pode quase sempre ser utilizado.
7 Mitos acerca dos chatbots
- Os Chatbots existem à pouco tempo. Um dos bots mais antigos em funcionamento foi criado à cerca de 50 anos. Chama-se ELIZA e é um bot terapêutico. http://psych.fullerton.edu/mbirnbaum/psych101/Eliza.htm
- Só grandes companhias usam chatbots e AI. Hoje em dia a inteligência artificial faz parte da rotina das pessoas, seja na consulta das condições meteorológicas ou seja numa mensagem de tentativa de fraude num banco. Algumas das ferramentas que pode usar com base na AI estão disponíveis aqui. https://medium.com/@LiamHanel/a-list-of-artificial-intelligence-tools-you-can-use-today-for-personal-use-1-3-7f1b60b6c94f
- Pode-se construir um chatbot muito rapidamente. Bem pode parecer fácil a programação de um chatbot, mas, se o chatbot realmente ajuda os seus utilizadores e é fácil de usar , é uma outra questão. A implementação de um chatbot, implica estudo, estratégia, planeamento, e tempo.
- Chatbots só podem fornecer assistência ao consumidor. A função mais usada nos chatbots é a resposta a questões de clientes. Mas pode ser usado para vendas e na aquisição de novos leads.
- Chatbots destroem empregos. Um questão comum é que os chatbots e a inteligência artificial destroem empregos. Na realidade, o facto de os bots poderem realizar acções monótonas repetitivamente, permite aos trabalhadores dedicarem mais tempo a questões de maior importância.
- Robôs e Inteligência artificial é a mesma coisa. Quando falamos com um chatbot é fácil para nós imaginarmos uma figura humana no outro lado da “linha”. Mas robots e AI são coisas totalmente diferentes. Robots são máquinas programadas. AI por seu lado é um programa de computador que utiliza algoritmos para realizar funções/acções que necessitam da inteligência humana. Mas claro que há robôs equipados com inteligência artificial, mas a AI não necessita de um corpo físico.
- Chatbots são caros. O custo para o desenvolvimento de um chatbot depende do que se pretende. Está directamente relacionado com as funções e número de iterações que pretende que o bot tenha
(um algoritmo não é necessariamente um programa de computador mas sim a definição de uma série de tarefas com uma ordem e um tempo finito para executar uma tarefa)
Chatbot para redes sociais
A criação de chatbots para o facebook messenger é uma das actividades mais comuns de hoje para os programadores de bots. A possibilidade de interagir com os utilizadores que comentam ou que visitam a sua página, é uma “porta” para angariar novos leads e estruturar uma estratégia de conversão para esse utilizador específico.
Penso que o objectivo de quem tem um site ou página numa rede social seja a angariação de um email ou um telefone, assim vai poder continuar a acompanhar esse contacto e definir um funil de interação até à conversão do utilizador. Claro que queremos vender, mas queremos que voltem para comprar. Os bots permitem que cada acção seja monitorizada e de acordo com o comportamento, respostas de cada utilizador, o nosso bot comporta-se de forma diferente. Um exemplo é termos um chatbot para o messenger em multilíngua. Conseguimos perceber qual o idioma do browser, o que por si só não é muito certeiro, e definir por exemplo o idioma da nossa interação.
Chatbots para angariação de emails
Há pouco tempo programei um bot no qual tinha a função de angariar emails. Um problema que se levantou logo nas primeiras reuniões foi,
“e os utilizadores que já deram email, vamos repetir o mesmo procedimento e pedimos o email ou temos um comportamento diferente?”
Diferentes comportamentos em fases diferentes da utilização de um bot, é sem dúvida o que o meu cliente quer.
Outra das questões foi:
“Quando um utilizador fizer um pedido, quero que seja enviado um email para a equipa comercial para fazer um follow up deste utilizador, como quero que adicionado ao calendário de reuniões da empresa uma nota para se fazer o seguimento com o resto da equipa.”
O que acabou por acontecer foi que um simples chatbot para o messenger tornou-se numa poderosa ferramenta de gestão de contactos/clientes que passou a gerar 100 leads por publicação, quando antes tinham 3.
A criação de sequências de mensagens, que são basicamente mensagens calendarizadas que vão sendo enviadas para grupos específicos, com atributos/características próprias, permite como continuidade no relacionamento com os seus seguidores.
Um outro exemplo da sua utilização é sempre é publicado um artigo sobre um serviço ou produto, e é comentado pelo utilizadores, o bot inicia uma conversa com uma mensagem de boas vindas, de agradecimento ou um apelo a uma ação (call to action).
Ferramentas para criação de um chatbot para o Facebook
Hoje em dia há algumas ferramentas gratuitas e pagas, para implementar um chatbot no Facebook. Alguns exemplos são:
Sem grandes conhecimentos e programação ou código complicado, estas ferramentas de uma forma muito intuitiva permitem-lhe num curto espaço de tempo, criar e implementar um chatbot na sua rede social, website ou loja online.
Conclusão
Os bot são o futuro, na realidade são o presente. Estão em todo o lado. Em quase todas as interações digitais que fazemos no nosso dia a dia, existe um bot que nos ajuda a resolver o nosso problema ou questão. Desde o pequeno comércio online até às grandes instituições financeiras.
Sem dúvida que para melhorar a qualidade e satisfação dos nossos utilizadores online, o bot, é uma ferramenta indispensável para aumentar a taxa de conversão do seu site ou rede social.
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